Най-новата версия от поредицата „The New Energy Consumer Research Program“ на Accenture се базира на повече от 13 500 интервюта с крайни потребители на електроенергия от 26 страни – от Аржентина до Южна Африка, от Полша до Филипините – като предлага профил на потребителя на енергия на бъдещето. Проучването изследва нови възможности в четири основни области: виртуално взаимодействие с клиентите, присъединеният потребител, децентрализираната (разпределената) енергия, както и нови продукти и услуги.

В един сложен свят на динамични пазари на енергия, разрушителни технологии, индустриална конвергенция и дигитална революция, кои биха били най-трайните и преобладаващи характеристики на бъдещите потребители на енергия? Това е основният въпрос на най-новия брой на многогодишната програма за научни изследвания „Новият потребител на енергия“ на Accenture. Техният доклад „‘Architecting for the Future’ предоставя неопровержими отговори и предлага начини доставчиците на енергия да съгласуват стратегията си с променящите се характеристики на потребителите.

Докладът започва с положителна новина за енергийните компании: интервютата, проведени в периода 2010-2014 показват, че енергийните доставчици поддържат своето предимство по отношение на степен на доверие пред нетрадиционните участници на пазара, когато става въпрос за предоставяне на важни съвети за управление на потреблението на енергия. Докато асоциациите на потребителите и представителите на академичната общност/училища/научни асоциации водят с рекордно доверие при един от всеки двама потребители, 37% от потребителите се доверят на компаниите за комунални (енергийни) услуги, което е с няколко пункта по-високо от доставчиците на онлайн услуги като Google (31%) и доставчиците на услуги за дома като телекомуникациите (26%). Важно е, че броят на клиентите, които не се доверяват на енергийните компании възлиза на 18%

По-голямото доверие означава по-големи бизнес възможности за енергийните компании. Например, анализът установява, че доставчиците на енергия са вторият най-предпочитан доставчик на слънчеви енергийни продукти и услуги след специализираните соларни компании (71% спрямо 74%). Също толкова интересна е констатацията, че 70% от потребителите биха предпочели пакетно решение от един доставчик, когато става въпрос за наблюдение и контрол на продукти и услуги, като например управление на енергийното потребление  и сигурност у дома, и че същият брой потребители (71%) поставя доставчиците на енергия между тримата най-предпочитани доставчици на соларни продукти, мониторинг и контрол на решенията, както и електрически превозни средства.

Друга голяма област на изследване се върти около грижата за клиента. Не е изненадващо, че потребителите предпочитат „low-touch“ канали (електронна поща, уеб сайтове, приложения за мобилните телефони, хартия, SMS) за по-голямата част от  взаимодействията с енергийните компании – от получаване на сметката и смяна на доставчика до решаване на конкретни проблеми. Въпреки това, докато 100% от анкетираните предпочитат “low-touch” канали за получаване на сметките си, 60% предпочитат високо сензорни канали (лице-в-лице, телефон) за решаване на проблемите, включително проблеми относно фактурирането. Потребителите все по-често търсят в социалните мрежи или e-mail/SMS предупреждения, когато става въпрос за получаване на информация за прекъсвания или за нови услуги, продукти, енергийни пакети. Но въпреки нарастващия интерес на потребителите и приемането на новото, анализът установява, че повече от 50% от потребителите никога не са се опитвали да завършат повече от половината от взаимодействията си с енергийните си доставчици чрез виртуален канал, което показва, че съществува значителна неизползвана възможност за по-нататъшно възприемане на цифровите канали като средство за комуникация.

“Low–touch” каналите също способстват и за повишаване на нивото на удовлетвореност. По-специално, Accenture посочва, че 67% от потребителите, които използват цифрови канали, са доволни от техния доставчик на енергия, в сравнение с 58%, които използват не-цифрови канали. Увеличението на използването на цифрови канали също намалява разходите за обслужване на клиенти с до 30% като същевременно позволява обслужването на клиентите да стане по-бързо, по-гъвкаво и по-подходящо за новите пазарни условия.

И все пак – кои са характеристиките на потребителя на енергия на бъдещето? Защото, за да разработят план за бъдещето, доставчиците на енергия трябва да вградят тези характеристики в стратегиите си. На база ключовите констатации от петгодишни изследвания на крайните потребители, Accenture идентифицира девет характеристики на потребителите, които ще определят как доставчиците трябва да се ориентират в обслужването на клиентите си в бъдеще, а именно:

1. Energy perspective – адресиране на широк спектър от потребителски нагласи на различни типове потребители – от енергийно грамотни до енергийни агностици
2. Omnipresent – подкрепа на безпроблемното виртуално взаимодействие по всяко време, навсякъде
3. Individualized – персонализиране на енергийния опит за справяне с уникални нужди и предпочитания
4. Social centric – създаване на общо място за идеи, разговори и сътрудничество
5. Prosumer – покупка и продажба на енергия чрез различни бизнес партньори
6. Tech Savvy – осигуряване на “set-and-forget” технологии, които осигуряват финансови спестявания, удобство и индивидуален контрол
7. Interconnected –  развитие на пакет решения, които съчетават енергията с други продукти и услуги за дома, бизнеса и автомобилите
8. Pay It Forward – предлагане на широка гама от предплатени енергийни решения, за да се посрещнат различни нужди в начина на живот
9. Energy Diverse – приемане на набор от  нетрадиционни енергийни алтернативи, включително разпределено/децентрализирано производство, нетно измерване и микромрежи

Доставчиците трябва да приемат тези характеристики не като индивидуални черти, а като мозайка на потребителите на енергия на бъдещето. Потребителите ще продължат да се развиват, но тези характеристики ще останат в сърцевината на предпочитанията и поведението им от следващо поколение. Успешните доставчици на енергия ще са тези, които разбират как и защо новите енергийни потребители изискват много повече от традиционните модели на обслужване на клиентите. Те ще разберат, също така, че стратегиите за  взаимодействие, новите продукти и услуги, или технологиите в дома трябва да бъдат интегрирани. Включването на всички девет характеристики на потребителите на енергия на бъдещето в следващо поколение фирмени стратегии ще влияе на това как един доставчик идентифицира и подхожда към нови пазарни възможности, източници на стойност и, в крайна сметка, определя своя бизнес модел.